Recientemente participé en un evento organizado por Formación Ejecutiva del Diario Financiero y Digital Bank Latam, acerca de la transformación digital en la industria de los seguros. En esta oportunidad conversamos acerca de cómo los clientes se están comunicando con las empresas, y en particular cómo se relacionan con su proveedor de seguros.

Muchas veces las personas saben que existen las empresas de seguros y han escuchado de la importancia de contratar uno para su auto o casa; pero muchos desconocen cómo funciona un seguro. Cuando comienzan a buscar en el mercado, los usuarios se encuentran con conceptos desconocidos para ellos, como “prima” o “deducible”, que pueden resultar incomprensibles y lejanos.

Por otra parte, hay una variedad de empresas que ofrecen seguros por vías alternativas, como las aseguradoras, empresas corredoras, bancos u otros intermediarios. Cuando la persona busca por primera vez contratar un seguro, no sabe con certeza a dónde dirigirse o la cobertura que necesita para cada situación.

A este desconocimiento se agregan algunas llamadas “inoportunas” que reciben algunaspersonas por parte de ejecutivos de ventas para ofrecerles un seguro. En muchasocasiones, esos contactos interrumpen actividades que los prospectos están realizando,perturbando su quehacer.

Adicionalmente, casi siempre el ejecutivo “recita” una serie de bondades del producto durante algunos minutos, que muy probablemente el potencial cliente olvide al momento de finalizar la llamada. Es demasiada información para procesar en tan poco tiempo y con la presión de confirmar en ese momento si se desea contratar el servicio. En caso de contratar, es habitual que el cliente reciba un documento PDF con todos los detalles y beneficios del seguro. La mayoría de las personas no leen el contenido, ni retienen esa información.

Dado todo lo anterior, se hace fundamental realizar una labor educativa en torno a los seguros. La educación financiera en Latinoamérica está en niveles muy bajos, por eso escrítico informar claramente a las personas acerca del producto que están contratando y continuar acompañándolas en cada etapa de su relación con la empresa.

Si un usuario no conoce bien el funcionamiento y los beneficios que le ofrece su seguro actual, es muy probable que suspenda el servicio o lo reemplace por otra opción que le explique esta información de mejor manera. Una herramienta muy útil para transmitir información y facilitar la comprensión por parte del receptor es el video.

El mundo digital ha evolucionado rápidamente en los últimos años y de forma particular en los últimos 16 meses de pandemia. Durante las primeras décadas de este siglo, las empresas de telecomunicaciones acondicionaron sus redes para ofrecer mayor conectividad y favorecer el acceso de los clientes a nuevos formatos, en particular el video.

Y efectivamente, el video es hoy el formato que más utilizamos los usuarios. Casi todo lo vemos a través de videos: la televisión tradicional, plataformas de streaming, YouTube, Instagram, TikTok, y más. Si queremos informarnos de algún tema con rapidez o no sabemos cómo hacer algo, seguramente recurrimos a un video para que nos lo explique mejor y más rápido que leer un documento o manual.

Si ya el video es el formato que más se emplea hoy en día para transmitir información (más del 80% de los datos utilizados en Internet se emplean en video), imaginemos la fuerza que tiene cuando el contenido es personalizado. El mensaje genera mayor impacto, conectando con cada usuario de manera personal.

Desde Percus, diseñamos experiencias digitales personalizadas para que los clientes seconecten verdaderamente con sus proveedores de servicios.

Pensemos en el viaje del cliente respecto de los seguros. Podrían utilizarse videos personalizados al inicio del viaje, para captación o explicación de una simulación, para darle la bienvenida a un nuevo cliente, explicándole en qué consiste su nuevo seguro, o para fidelizar a clientes existentes, haciéndole llegar nuevas ofertas y comunicando los beneficios de contar con un seguro. De esta manera, el usuario le prestará más atención y retendrá de mejor manera la información brindada acerca de su producto.

Ya hay empresas del mundo asegurador que están comunicándose con sus clientes através de videos personalizados, generando aumentos en la conversión de ventas, NPS ymejorando el engagement con los usuarios.

También existen otras aplicaciones para esta tecnología. En Chile, desde hace cerca de un año, Contempora Seguros está enviando un video mensual a sus corredores (agentes de ventas) para informarles de los resultados del mes anterior y motivarlos a ingresar a su nueva herramienta de reportería. Esto ha tenido una excelente acogida por parte de los corredores y ha permitido a Contempora Seguros posicionarse como líder en comunicación digital.

Distintas empresas de seguros han implementado con éxito videos personalizados en el contacto con sus clientes. Los invito a conocer más acerca de esta herramienta y les comparto el video completo del evento, para que puedan conocer las opiniones y experiencias de los demás exponentes sobre la transformación digital en la industria de los seguros.